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Commenti negativi? Ecco i 5 (+1) consigli per difendersi

Commenti negativi? Ecco i 5 (+1) consigli per difendersi
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A chi non è mai capitato di ricevere dei commenti negativi? Prima o poi ci imbattiamo in persone che non la pensano come noi, a cui non piace quello che diciamo o quello che vendiamo.

Come gestire queste situazioni? Nascondendo tutto sotto il tappeto e cancellando il commento in modo che nessuno lo veda, oppure trasformare questo commento in un’opportunità per migliorarci e far colpo sul pubblico?

Ecco 5 (+1) consigli per rispondere ad un commento negativo ed uscirne vincitori!

1. Disponibilità verso chi commenta negativamente

Quando un utente ti scrive in privato o in pubblico, rispondigli subito. MAI, e ripeto MAI, cancellare il commento negativo perché lo ritieni infondato, scorretto o perché ti da fastidio, né tanto meno ignorarlo. Rispondi sempre e comunque. Ricordati che spesso e volentieri non è un confronto uno-a-uno quello che state tenendo, ma altri utenti ti potrebbero osservare e giudicare da come gestirai la crisi.

2. Ascolto e comprensione: chi lascia un commento negativo ha le sue ragioni per farlo

Cerca di capire il perché l’utente si sta lamentando, provando anche a metterti nei suoi panni: quasi sicuramente anche tu, al suo posto, avresti reagito allo stesso modo. Quindi poniti la domanda “tu al suo posto cosa ti aspetteresti come reazione?“.

3. Cortesia e scuse: un commento negativo può significare che hai sbagliato

Ti sei mai chiesto il perché la prima cosa che un addetto al servizio clienti fa di fronte alle nostre lamentele è scusarsi sempre e comunque? Perché nella maggior parte dei casi questo calma gli utenti scontenti, anche se in preda ad un forte attacco d’ira. Una volta che l’utente si è sfogato e si è calmato indaga se ha ragione o torto.

Nel primo caso china il capo e chiedi scuse sincere.

Se invece hai ragione tu, fagli capire, prove alla mano, che si sta sbagliando.

Stai sempre attento a misurare bene i toni e le parole perché in questo momento l’utente sarà più propenso a perdere il controllo e a smettere di ascoltarti.

Il concetto “il cliente ha sempre ragione” è sbagliato. Il cliente (o nel nostro caso l’utente) può anche aver torto ma essere guidato dall’ignoranza dei fatti. Se glieli chiarisci sarà comprensivo o in caso contrario avrai almeno salvato la faccia davanti agli altri utenti.

4. Ringraziamento: spesso un commento negativo è un’opportunità

Ringrazia sempre l’utente del suo feedback, positivo o negativo che sia.

Indipendentemente dal fatto che ciò possa gratificare l’utente, il feedback negativo per te può essere molto costruttivo perché ti spiega dove stai sbagliando.

Un utente scontento che non esprime alcun giudizio è molto peggio! Sarà scontento e potrà solo parlare male di te senza che tu possa difenderti.

5. Soluzione e cambio di rotta: impariamo dai nostri errori

Non bastano le scuse e le belle parole per salvarti: devi anche evitare dei futuri commenti negativi.

Una volta che l’utente se ne andrà più o meno soddisfatto non significa che hai finito il tuo lavoro.

Ti manca ancora una domanda a cui rispondere: come è potuto accadere?”. Devi quindi attuare tutte le modifiche al tuo modo di lavorare per evitare il ripetersi della situazione appena risolta.

Commenti negativi: un ulteriore consiglio

Cerca di spostare il confronto in pubblico in modo che tutti possano leggere: se sarai bravi, dimostrerai professionalità e che avrai a cuore ciò che i tuoi utenti pensano di te.

E tu come hai risposto ad un commento negativo?

Come hai reagito ad una critica? Hai creato una discussione costruttiva o la situazione è degenerata? Raccontamelo!

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  1. Follower: fare la prima mossa per creare il proprio seguito - […] raccomando: imparate a rapportarvi con gli utenti in modo da non rischiare di perderli […]
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